ביקורת מסעדה בגוגל: איך מגיבים, מבקשים ומסירים

ביקורת מסעדה: מה זה ומה ההבדל בין מבקר לסועד

ביקורת מסעדה היא הערכה פומבית של חוויה במסעדה: איכות האוכל, השירות, המחיר, הניקיון והאווירה. יש שני סוגים עיקריים, וכל אחד מהם משפיע על העסק בדרך אחרת.

ביקורת של מבקר מקצועי

מאמר בעיתון, במגזין אוכל או בבלוג, שנכתב בדרך כלל אחרי ביקור אחד או כמה ביקורים. הוא מגיע לקהל של אותו כלי תקשורת ויכול להביא גל של הזמנות או של ביטולים. בדרך כלל לבעלי המסעדה אין אפשרות להגיב עליו באותו מקום.

ביקורת גולשים

דירוג בכוכבים וטקסט קצר שסועדים כותבים בפרופיל העסק בגוגל, באתרי המלצות, ברשתות החברתיות ובאפליקציות משלוחים. כל ביקורת כזו קטנה, אבל יחד הן יוצרות תמונה מצטברת שמופיעה ממש ליד שם המסעדה בחיפוש ובמפות. על ביקורות כאלה אפשר להגיב ישירות. עסק שמוכר גם לקהל בחו"ל יכול לקרוא על Trustpilot לעסקים: מחירים וכללים.

בעלי מסעדות, בתי קפה, ברים ועסקי משלוחים צריכים להכיר את שני הסוגים. מי שמחפש מקום לאכול בו יכול להיעזר בהן כדי להחליט. המאמר מתמקד בצד של העסק: איך ביקורות משפיעות על החשיפה בגוגל, מה מותר לעשות כדי לקבל עוד ביקורות ואיך מגיבים להן.

איפה נכתבות ביקורות על מסעדות ולמה גוגל במרכז

ביקורות על מסעדות מתפזרות בין כמה סוגי פלטפורמות:

• פרופיל העסק בגוגל: מופיע בחיפוש ובגוגל מפות, ולרוב זה הדבר הראשון שרואים כשמחפשים "מסעדה ליד" או את שם המקום.
• אתרי המלצות והזמנות: אתרים בינלאומיים כמו Tripadvisor ואתרים ישראליים של מסעדות והזמנת שולחנות.
• רשתות חברתיות: המלצות בפייסבוק, פוסטים ותגובות באינסטגרם וסרטונים בטיקטוק.
• אפליקציות משלוחים: דירוגים על ההזמנה עצמה, שמתייחסים בדרך כלל לזמן ההגעה, לאריזה ולטמפרטורה של האוכל.

לגוגל יש משקל מיוחד, כי שם הביקורות משפיעות גם על החשיפה. לפי מרכז העזרה של Google Business Profile, התוצאות המקומיות מבוססות בעיקר על שלושה גורמים: רלוונטיות, מרחק ובולטות (prominence). הבולטות נקבעת בין השאר לפי מספר האתרים שמקשרים לעסק ומספר הביקורות, וגוגל כותבת במפורש שיותר ביקורות ודירוגים חיוביים יכולים לעזור לדירוג המקומי של העסק.

ביקורות לא מבטיחות מקום ראשון במפה, אבל הן אחד הגורמים שבעל העסק יכול להשפיע עליהם. מי שעדיין לא הקים או לא סידר את הפרופיל יכול להתחיל במדריך לפתיחה וניהול של פרופיל עסק בגוגל, ורק אחר כך לטפל בביקורות.

מה מותר ומה אסור לבקש מלקוחות

גוגל מפרסמת מדיניות תוכן לביקורות במפות, ורוב הטעויות של מסעדות קורות בדיוק כאן. ביקורת שמפרה את המדיניות עלולה להימחק, וניסיון לנפח את הדירוג עלול להזיק יותר משהוא מועיל.

הדרך המותרת היא לבקש מכולם, באותו נוסח ובלי תמורה. נניח שמסעדה מוסיפה לכל חשבון שורה כמו "נשמח לשמוע איך היה, הנה הקישור לביקורת בגוגל". זה עומד בכללים. שלט שמבטיח צ'ייסר תמורת חמישה כוכבים לא עומד בהם.

איך מגיבים לביקורת מסעדה שלילית

גוגל מאפשרת לבעל העסק לענות על ביקורות מתוך הפרופיל. התגובה עוברת בדיקה מול מדיניות התוכן. לפי גוגל הבדיקה נמשכת בדרך כלל עד 10 דקות, ולפעמים עד 30 יום. אחרי האישור התגובה מוצגת בשם העסק, הכותב מקבל התראה ויכול לעדכן את הביקורת שלו.

מי שקורא תגובה לביקורת שלילית הוא בעיקר הסועד הבא, שמנסה להבין איך המסעדה מתנהגת כשמשהו משתבש. אפשר לעבוד לפי הסדר הזה:

1. לחכות כמה שעות לפני שעונים. תגובה שנכתבת בכעס עלולה להזיק יותר מהביקורת עצמה.
2. לבדוק מה קרה. לברר עם המשמרת לפי התאריך והשעה. לפעמים מתברר שהתלונה מוצדקת, ולפעמים שהביקורת בכלל לא שייכת למסעדה.
3. להודות ולהתייחס לנקודה הספציפית. "מצטערים שהפסטה הגיעה קרה ושחיכיתם 40 דקות" עובד טוב יותר מנוסח כללי שמודבק לכל ביקורת.
4. להסביר בקצרה בלי להתווכח. אם משהו כבר תוקן, למשל נוסף טבח במשמרת של שישי, אפשר לכתוב את זה.
5. להציע להמשיך את השיחה בפרטי, בטלפון או במייל של מנהל. אסור להציע תמורה כדי שהסועד ימחק או ישנה את הביקורת.
6. לא לחשוף פרטים אישיים של הסועד, כמו מה הזמין, עם מי הגיע או כמה שילם, אם הוא לא כתב אותם בעצמו.

גם על ביקורות חיוביות כדאי לענות בקצרה. לפי גוגל, תגובות מועילות וחיוביות מראות שהעסק קשוב ללקוחות. תגובה זהה לכל ביקורת נראית אוטומטית, ולכן עדיף משפט אחד שמתייחס למה שהסועד כתב.

מתי אפשר להסיר ביקורת מגוגל

בעל העסק לא יכול למחוק ביקורת בעצמו, וגוגל לא תסיר ביקורת רק משום שאתם לא מסכימים איתה. מוסרות רק ביקורות שמפרות את המדיניות. דוגמאות:

• ביקורת שלא מתארת חוויה במקום עצמו, למשל ביקורת שנכתבה על מסעדה אחרת או התפרצות שלא קשורה לעסק.
• ביקורות בתשלום או בתמורה לטובת הנאה.
• ביקורת של מתחרה, עובד לשעבר או מי שנמצא בניגוד עניינים.
• תוכן שפורסם מכמה חשבונות על ידי אותו אדם, או נפח חריג של ביקורות שנועד להשפיע על הדירוג.
• תוכן פרסומי, מספרי טלפון, כתובות מייל או קישורים בתוך הביקורת, ותוכן שחוזר על עצמו.

כדי לדווח, פותחים את פרופיל העסק, בוחרים בקריאת הביקורות, לוחצים על סמל הדיווח שליד הביקורת ובוחרים סיבה. אפשר לדווח גם דרך הכלי לניהול ביקורות (Reviews Management Tool), שבו רואים גם את סטטוס הדיווח. לפי גוגל הבדיקה נמשכת בדרך כלל כמה ימים. אם נקבע שאין הפרה, אפשר להגיש ערעור פעם אחת.

אם גם הערעור נדחה והביקורת נשארת, מה שנותר הוא תגובה עניינית לפי הסעיף הקודם, שמסבירה לקוראים הבאים את הצד של המסעדה.

ביקורות באתר המסעדה ובתוצאות החיפוש

מסעדות רבות מציגות באתר שלהן ציטוטים מביקורות או ווידג'ט שמושך ביקורות מגוגל. זה יכול לעזור לגולש שמגיע לאתר. מי שמצפה לקבל בזכות זה כוכבים צהובים ליד הקישור בתוצאות החיפוש צריך להכיר כלל אחד.

לפי ההנחיות של גוגל לנתונים מובנים מסוג Review snippet, כשהגוף שמקבל את הביקורות שולט בביקורות על עצמו, הדפים שלו שמסומנים כ־LocalBusiness או כסוג אחר של Organization לא זכאים להצגת כוכבי ביקורת. הכלל חל גם על ביקורות שמוטמעות באתר דרך ווידג'ט של צד שלישי, למשל ווידג'ט של ביקורות גוגל או פייסבוק. כלומר, סימון schema של ביקורות על המסעדה באתר שלה לא יוביל לכוכבים בתוצאות.

לכן כדאי להשקיע בביקורות במקומות שבהם הן מוצגות בלי קשר לאתר, קודם כול בפרופיל העסק בגוגל, ולהשתמש בציטוטים באתר כתוכן שעוזר לגולש להחליט. ההקשר הרחב של שמירה על השם הטוב של העסק ברשת מוסבר במאמר מוניטין: מה זה ולמי זה מתאים.

שגרת ניהול ביקורות למסעדה, צעד אחר צעד

מסעדה קטנה לא צריכה מערכת מורכבת כדי לנהל ביקורות. מספיקה שגרה קבועה שמישהו אחראי עליה. הצעה לשגרה כזו:

1. להגדיר אחראי אחד. בעלים, מנהל משמרת או אחראי שיווק, שיודע לענות בשם העסק ומכיר את המדיניות.
2. להפעיל התראות על ביקורות חדשות בפרופיל העסק בגוגל, וגם בפלטפורמות האחרות שבהן המסעדה מופיעה.
3. לקבוע זמן קבוע לתגובות, למשל פעמיים בשבוע, כדי שביקורות לא יחכו חודשים בלי מענה.
4. לבקש מכל הסועדים באותה דרך: קוד QR בחשבונית או בתפריט, או הודעה אחרי הזמנה מקוונת. בלי לבחור רק את מי שנראה מרוצה ובלי תמורה.
5. לנהל קובץ פשוט של נושאים חוזרים: זמני המתנה, רעש, מנה מסוימת, מחירים. אם אותה תלונה חוזרת חמש פעמים בחודש, צריך לתקן אותה במסעדה עצמה. תגובה מנוסחת היטב לא תפתור אותה.
6. לעבור על המידע בפרופיל פעם בחודש: שעות פתיחה, תפריט, תמונות ושעות מיוחדות בחגים. סועד שמגיע לפי שעות פתיחה שגויות ומוצא דלת סגורה עלול לכתוב ביקורת שלילית.
7. לתעד דיווחים על ביקורות שמפרות את המדיניות ולבדוק את הסטטוס שלהם אחרי כמה ימים.

מסעדות שאין להן מישהו פנוי לזה, או שמנהלות כמה סניפים, יכולות להיעזר בגורם חיצוני. ברנדיני, הסוכנות שמפעילה את המגזין, מציעה ליווי בקידום מקומי ובניהול פרופילים וביקורות. מי שעובד עם גורם חיצוני צריך לוודא שהוא לא כותב ביקורות מזויפות ולא מציע תמורה לסועדים, כי האחריות על הפרופיל נשארת של העסק.

שאלות נפוצות

האם מותר לתת הנחה ללקוח שכותב ביקורת בגוגל?

לא. לפי מדיניות גוגל, ביקורות שנכתבו בתמורה לתשלום, להנחה או למוצר חינם מוסרות. מותר לבקש ביקורת מכל הלקוחות, בתנאי שלא מציעים תמורה ולא לוחצים עליהם.

האם ביקורות משפיעות על המיקום של המסעדה בגוגל מפות?

כן, הן אחד הגורמים. לפי גוגל, הבולטות של עסק נקבעת בין השאר לפי מספר הביקורות, ויותר ביקורות ודירוגים חיוביים יכולים לעזור לדירוג המקומי. גם רלוונטיות ומרחק משפיעים, ולכן אין הבטחה למיקום.

מה עושים אם גוגל דחתה את הדיווח על ביקורת?

בכלי לניהול ביקורות אפשר להגיש ערעור פעם אחת על החלטה שלפיה אין הפרה. אם גם הערעור נדחה, נשאר לכתוב תגובה עניינית מתחת לביקורת.

כמה זמן לוקח לתגובה של בעל העסק להופיע בגוגל?

לפי גוגל, הבדיקה של תגובה נמשכת בדרך כלל עד 10 דקות, ולפעמים עד 30 יום. אחרי האישור התגובה מוצגת בשם העסק.

למה לא מופיעים כוכבים ליד האתר של המסעדה בתוצאות החיפוש?

לפי ההנחיות של גוגל, עסק שמציג באתר שלו ביקורות על עצמו, גם דרך ווידג'ט, לא זכאי לכוכבי ביקורת בדפים שמסומנים כ־LocalBusiness או Organization. הדירוג של המסעדה מוצג בעיקר בפרופיל העסק בגוגל.