Trustpilot לעסקים: מחירים, כללים ואיך מגיבים לביקורות

מה זה Trustpilot ואיך הוא עובד

Trustpilot הוא אתר ביקורות ציבורי. כל מי שהייתה לו חוויה עם עסק יכול לכתוב עליו ביקורת ולתת לו בין כוכב אחד לחמישה. לכל עסק יש דף פרופיל. דף כזה יכול להיווצר גם כשהעסק עצמו לא נרשם מעולם, אחרי שלקוח כתב עליו ביקורת.

לעסק יש שתי אפשרויות: לתבוע בעלות על הפרופיל (Claim) ולנהל אותו, או להשאיר אותו פתוח לביקורות בלי לענות עליהן. אחרי שתובעים בעלות אפשר להשיב לביקורות, לשלוח ללקוחות הזמנות לכתוב ביקורת, לסמן ביקורות שמפרות את הכללים ולשלב באתר וידג'טים שמציגים את הדירוג.

הדירוג שמופיע בראש הפרופיל נקרא TrustScore. הוא אינו ממוצע פשוט של כל הכוכבים שהעסק קיבל אי פעם. לפי דיווח על בירור של רשות התקינה בפרסום הבריטית (ASA), Trustpilot נותנת בחישוב משקל גדול יותר לביקורות חדשות מאשר לישנות. לכן הציון יכול לרדת גם אחרי תקופה טובה, אם בחודשים האחרונים הגיעו ביקורות חלשות.

למי Trustpilot מתאים ולמי פחות

הפלטפורמה מוכרת בעיקר בבריטניה, באירופה ובצפון אמריקה. גולשים שם בודקים בה חנויות אונליין, חברות שילוח, שירותים פיננסיים ותוכנות. בישראל הקהל המקומי מחפש ביקורות בעיקר בגוגל, בפייסבוק ובאתרים ייעודיים לכל תחום, ומכיר את Trustpilot פחות.

מתאים במיוחד ל:

• חנויות אונליין ישראליות שמוכרות לחו"ל, למשל לארה"ב, לבריטניה או לאירופה.
• חברות SaaS ושירותים דיגיטליים עם לקוחות בינלאומיים.
• עסקים שמפרסמים ב-Google Ads ורוצים שדירוג החנות יוצג במודעות (פירוט בהמשך).
• עסקים שכבר יש עליהם פרופיל ב-Trustpilot, גם אם לא פתחו אותו בעצמם.

פחות מתאים ל:

• עסק מקומי, כמו מספרה, מוסך או קליניקה, שהלקוחות שלו מגיעים מהאזור. אצלו הביקורות שבאמת משפיעות הן אלה שבפרופיל העסק בגוגל. על כך הרחבנו במדריך גוגל ביזנס: איך פותחים, מנהלים ומשפרים פרופיל עסק בגוגל.
• עסק עם מעט לקוחות בשנה, שבו כל ביקורת שלילית אחת מזיזה את הציון מאוד.

גם עסק שלא מתכנן להשתמש בפלטפורמה כדאי שיחפש בה את הדומיין שלו. אם יש עליו פרופיל עם ביקורות שאיש לא ענה עליהן, הן עלולות להופיע בגוגל כשמחפשים את שם המותג. מידע נוסף יש במדריך על מוניטין של עסק ברשת.

כמה עולה Trustpilot: החבילות והמחירים

לפי עמוד המחירים של Trustpilot, נכון לבדיקה שלנו, המחירים של החבילות בתשלום הם לחודש, לכל דומיין בנפרד ובחיוב שנתי. כל החבילות כוללות התחייבות ל-12 חודשים, והתקופה הראשונה משולמת מראש.

בהצעת המחיר הסופית Trustpilot מתחשבת גם בהכנסה השנתית של העסק, ולכן המחיר בפועל יכול להיות גבוה מהמחיר ההתחלתי בטבלה.

לרוב העסקים הקטנים החבילה החינמית מספיקה כדי להתחיל: אפשר לתבוע בעלות על הפרופיל, לענות לביקורות ולשלוח 50 הזמנות בחודש. חבילה בתשלום משתלמת בעיקר כשיש נפח הזמנות גדול, כשרוצים חיבור אוטומטי לחנות או כשרוצים להציג וידג'טים באתר.

הכללים של Trustpilot לעסקים: מה מותר ומה אסור

רוב הבעיות של עסקים ב-Trustpilot מתחילות בהפרה של ההנחיות לעסקים. אלה הכללים המרכזיים, לפי המסמך הרשמי של החברה:

• אסור לתת תמריץ על ביקורת. אי אפשר להציע הנחה, השתתפות בהגרלה, החזר כספי או מתנה בתמורה לכתיבה או לעריכה של ביקורת.
• אסור לכוון לביקורת חיובית. נוסח כמו "אם נהניתם, תנו לנו חמישה כוכבים" נחשב להטיה.
• אסור לבחור את מי מזמינים. צריך להזמין את כל הלקוחות באותה דרך ובאותו שלב במסע הלקוח, בלי קשר לחוויה שלהם. אסור לסנן מראש את הכותבים או לתזמן את ההזמנות כך שרק לקוחות מרוצים יקבלו אותן.
• אסור להזמין מי שיש לו קשר מיוחד לעסק. בני משפחה קרובים, עובדים ומתחרים לא אמורים לכתוב ביקורות על העסק, וגם אין לשלוח להם הזמנות.
• ביקורות מזויפות אסורות לחלוטין. אסור לכתוב אותן, לבקש מאחרים לכתוב אותן או לעודד זאת. ביקורות מזויפות שמתגלות מוסרות.

על הפרה Trustpilot יכולה להשעות פיצ'רים בחשבון, לסיים את ההתקשרות, להציב על הפרופיל אזהרה לצרכנים (Consumer Warning), להסתיר את ה-TrustScore ואף לנקוט צעדים משפטיים. אזהרה גלויה על הפרופיל פוגעת במוניטין יותר מכמה ביקורות שליליות.

ביקורות שליליות: מתי מסמנים ואיך עונים

אפשר לסמן (Flag) ביקורת רק מסיבות מוגדרות: תוכן פוגעני או לא חוקי (למשל איומים או לשון הרע), מידע אישי, פרסומת, תוכן שאינו מבוסס על חוויה אמיתית, או ביקורת שמתייחסת לעסק אחר. אי הסכמה עם ביקורת שלילית אינה סיבה לסמן אותה. Trustpilot גם לא מקבלת שימוש לרעה בכלי, כמו סימון מהיר מדי או מסיבות לא נכונות.

בזמן הבירור רוב הביקורות נשארות גלויות. רק ביקורת שסומנה כפוגענית או לא חוקית מוסתרת עד שהבירור מסתיים. במהלך הבירור Trustpilot יכולה לבקש מהכותב לתקן את הביקורת או להציג מסמכים בתוך שלושה ימים, והעסק מקבל הודעה על התוצאה. כשביקורת לא מפרה את הכללים, הכלי שנשאר לכם הוא התגובה הפומבית.

איך לענות לביקורת שלילית

1. ענו בתוך כמה ימים, בטון מנומס וענייני.
2. הודו בבעיה אם היא אמיתית, ואל תתווכחו על פרטים.
3. אל תפרסמו פרטים אישיים של הלקוח, כמו מספר הזמנה מלא, טלפון או כתובת. Trustpilot מסירה תגובות שיש בהן מידע אישי, איומים או שפה תוקפנית.
4. הציעו דרך לפתור את הבעיה, למשל כתובת מייל של שירות הלקוחות.
5. אם הבעיה נפתרה, אפשר לבקש מהלקוח לעדכן את הביקורת. אסור להציע לו על כך שום הטבה.

נניח שחנות אונליין קיבלה ביקורת של כוכב אחד על משלוח שהתעכב שלושה שבועות. תגובה קצרה שמתנצלת, מסבירה מה השתנה בתהליך המשלוח ומציעה כתובת לפנייה תועיל לקוראים הבאים יותר מניסיון להסיר את הביקורת.

Trustpilot וגוגל: כוכבים במודעות ובתוצאות החיפוש

בפרסום ממומן יש לביקורות ב-Trustpilot ערך ישיר. גוגל מציגה דירוג חנות (Store ratings) במודעות טקסט ברשת החיפוש, וגם בתוצאות לא ממומנות, כמו רישומי מוצרים חינמיים. את הדירוג היא מרכיבה מכמה מקורות: Google Customer Reviews, ביקורות שופינג על הדומיין של החנות (כולל משותפי ביקורות נתמכים) ומחקרי קנייה שגוגל עורכת. Trustpilot מציגה את עצמה כפלטפורמת ביקורות שאושרה על ידי גוגל.

לפי מרכז העזרה של Google Ads:

• רוב העסקים צריכים בערך 100 ביקורות כשרות או יותר כדי לקבל דירוג, אבל המספר משתנה מעסק לעסק.
• נספרות רק ביקורות מ-24 החודשים האחרונים.
• כדי שהדירוג יוצג במודעות טקסט, הדירוג המשוקלל צריך להיות 3.5 כוכבים לפחות.
• ביקורות נספרות רק בדירוג של המדינה שממנה הגיעו, והדומיין שמוצג במודעה צריך להתאים לדומיין שהדירוג שייך לו.
• גם כשכל התנאים מתקיימים, אין התחייבות שהדירוג יוצג בכל מודעה.

בתוצאות האורגניות המצב שונה. לפי ההנחיות של גוגל לנתונים מובנים של ביקורות, עמודים שמסומנים כ-LocalBusiness או כ-Organization לא זכאים להצגת כוכבים כשהעסק מציג ביקורות על עצמו באתר שלו. זה נכון גם כשהביקורות מגיעות דרך וידג'ט מוטמע של צד שלישי. כלומר, וידג'ט של Trustpilot בדף הבית לא יביא כוכבים לתוצאה של העסק בגוגל. הערך של הווידג'ט הוא באמון שהוא בונה אצל מי שכבר נכנס לאתר.

מה שכן קורה לעיתים קרובות: דף הפרופיל של העסק ב-Trustpilot מופיע בגוגל בחיפושי מותג, למשל "שם החנות ביקורות". לכן כדאי לנהל אותו גם אם לא מתכננים לשלב אותו באתר.

איך מתחילים עם Trustpilot: צעדים מעשיים

1. חפשו את הדומיין שלכם ב-Trustpilot ובדקו אם כבר קיים פרופיל ומה כתוב בו.
2. תבעו בעלות על הפרופיל בחבילה החינמית ואמתו את הדומיין.
3. מלאו פרטים: תיאור העסק, קטגוריה ופרטי קשר. אם הקהל שלכם בחו"ל, כתבו אותם באנגלית.
4. ענו על הביקורות הקיימות, קודם על השליליות. גם תגובה לביקורת ישנה מראה לקוראים חדשים שאתם מגיבים.
5. קבעו נקודה קבועה לשליחת הזמנות, למשל כמה ימים אחרי מסירת ההזמנה, ושלחו לכל הלקוחות, גם לאלה שלא נראו מרוצים.
6. בדקו את נוסח ההזמנה: בלי הבטחה להטבה ובלי בקשה לחמישה כוכבים.
7. עקבו כל חודש אחרי כמות הביקורות, הנושאים שחוזרים בהן וזמן התגובה שלכם. תלונות שחוזרות על אותו עניין, כמו משלוח, החזרות או שירות, מראות לכם מה לתקן בעסק עצמו.

אם מנהלים במקביל קמפיינים בגוגל, אתר בכמה שפות ופרופילים בכמה פלטפורמות ביקורות, תיאום ביניהם חוסך עבודה כפולה. ברנדיני, הסוכנות שמפעילה את המגזין, מלווה עסקים בניהול מוניטין ובקידום בגוגל, כולל בניית תהליך להזמנת ביקורות לפי הכללים של הפלטפורמות. אפשר לפנות אליה אם אתם מעדיפים לבנות את התהליך עם גורם מלווה.

שאלות נפוצות

האם Trustpilot חינמי?

יש חבילה חינמית: אפשר לתבוע בה בעלות על הפרופיל, לענות לביקורות ולשלוח עד 50 הזמנות לביקורת בחודש. נכון לבדיקה שלנו, החבילות בתשלום מתחילות מ-99 דולר לחודש לדומיין, בחיוב שנתי.

אפשר למחוק ביקורת שלילית ב-Trustpilot?

העסק לא יכול למחוק ביקורת בעצמו. אפשר לסמן ביקורת שמפרה את הכללים, למשל כשהיא פוגענית, כוללת מידע אישי או לא מבוססת על חוויה אמיתית. ביקורת שהיא רק שלילית לא תוסר, אבל הכותב עצמו יכול לערוך או למחוק אותה.

האם ביקורות ב-Trustpilot משפרות את הדירוג בגוגל?

גוגל לא מפרסמת שביקורות ב-Trustpilot משפרות את הדירוג האורגני. ההשפעה המתועדת היא על דירוג החנות במודעות Google Ads, ובנוסף דף הפרופיל עצמו מופיע לעיתים קרובות בחיפושי מותג.

מותר לתת קופון ללקוח שכותב ביקורת?

לא. ההנחיות של Trustpilot אוסרות לתת הנחה, השתתפות בהגרלה, החזר כספי או כל הטבה אחרת בתמורה לכתיבה או לעריכה של ביקורת.

האם Trustpilot מתאים לעסק מקומי בישראל?

בדרך כלל פחות. לקוחות מקומיים מחפשים ביקורות בעיקר בגוגל, ולכן עסק כזה ירוויח יותר מטיפול בפרופיל העסק שלו בגוגל. Trustpilot מתאים יותר לעסקים שמוכרים לקהל בחו"ל.